【恭賀】學程教師 康正男教授研究成果發表於TSSCI《體育學報》,題目:運動場館業員工多工時間觀對顧客不文明行為負向影響之緩衝效果

本研究刊登於《體育學報》 56卷3期 (2023/09) Pp. 353-373,由康正男 (Cheng-Nan Kang)、陳亮君 (Liang-Chun Chen)、黃渼茜 (Mei-Chien Huang)、林姿葶 (Tzu-Ting Lin) 研究整合行動調節理論與多工時間觀理論,探討公辦民營運動中心員工面對顧客不文明行為時,對其工作績效的負向影響效果,並進一步探究工作中斷在其中扮演的中介角色,與員工自身的多工時間觀對其中介模式之調節效果。

研究結果彰顯出運動服務業或運動場館業中顧客不文明行為對員工引發的負向歷程與結果,在實務建議上,適當的職前與客服訓練是必要的;同時,本研究也強化員工的主體性與因應彈性,驗證員工主觀時間的多元彈性能減緩顧客不當對待的不良後果,值得政府與民營機關借鏡深思。

Q:單工時間觀和多工時間觀的差異為?

A:多工時間觀和單工時間觀是指對於時間的相對應價值觀偏好,其中並沒有好壞之分。
多工時間觀是指一個人能夠同時處理多項任務的能力和傾向,而單工時間觀則是指一個人更傾向於專注於一項任務,並且不容易被其他任務所干擾 。本研究指出,多工時間觀是相對穩定的個別差異特性,並且具有高度的再測信度 。在面對工作場域中人際壓力源(如顧客不文明行為)和工作壓力源(如工作中斷)時,多工時間觀能夠成為很好的緩衝因子,減緩其可能造成的不良歷程與後果。

Q:除了職前與客服訓練,還有哪些方法可以幫助員工因應顧客不文明行為?

A:除了職前與客服訓練外,給予服務業員工一定程度的工作自主性,在其面對不文明顧客時是有幫助的。此外,研究討論也提供其他的建議,例如提供員工心理輔導、增加員工的工作滿意度、提高員工的自我效能感等。

Q:有哪些部分是未來研究值得再進行探討的?

A:可以從以下幾個方面進行探討:
1. 本研究的樣本數量較小,未來研究可以增加樣本數量,以提高研究的信度和效度。
2.本研究發現工作中斷與工作績效間的關係在不同層次可能有不同關聯性,未來研究可以更深入探討工作中斷在各層次的影響效果,以及扮演的中介歷程角色。
3.多工時間觀的調節效果也是值得進一步探討的,未來研究可以更深入地探討多工時間觀於不同層次的影響效果,與跨層次的調節效果。
4. 本研究主要針對運動場館業進行探討,未來研究可以擴大研究範圍,探討其他服務業中顧客不文明行為對員工工作績效的影響。

更多資訊及完整文章:
https://doi.org/10.6222/pej.202309_56(3).0008

DOI: 10.6222/pej.202305/PP.0012

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